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一日，小班丁丁的妈妈怒气冲沖地走进园长室，投诉班主任杨老师打丁丁屁股。园长听后心中一惊，园里一直很重视教师的师德建设，之前从未发生过这样的事，且杨老师是骨干教师，工作热情，业务水平过硬，责任心、事业心都很强，这种事情怎么会发生在她的身上呢？虽然园长满腹疑惑，但见家长正在气头上，忙倒了一杯水递到家长手中，请她坐下消消气，并耐心询问事情原委。 家长面带怒色地对园长说："昨天我接孩子回家，问孩子玩得怎么样， 孩子说老师打他屁股了。这孩子从生下来我们家长都舍不得动他一个手指头，你们当老师的怎么能打他呢？！你们幼儿园还是市级示范幼儿园呢，怎么能出现体罚孩子的现象呢？" 说着家长激动地站了起来大声说："你们必须给我一个说法！"园长一边安抚家长一边说："丁丁妈妈，首先我先向您真诚地表示歉意，是我们的工作不到位给您带来了麻烦，请您相信我们一定会认真对待这件事，也请您给我们一点时间.让我们了解一下具体情况，如果真如孩子所说的，我们一定严肃处理，给您一个满意答复。" 送走了家长，园长找到了小班杨老师询问此事。杨老师委屈地说："我没有打人。当时我正和小朋友们扮演妈妈和孩子的角色游戏，有小朋友来向我报告说丁丁打了几个小朋友。想到丁丁平常总爱'出手'，于是我抓住契机以妈妈的身份对他进行了教育，告诉他妈妈不喜欢淘气的宝宝，如果再这样淘气，妈妈就要打宝宝屁股了，但并未真的打，只是作势轻拍了两下。" 听完杨老师的解释，园长又找到当时在班的保育员和其他幼儿了解情况，但保育员当时不在场，而班上幼儿年龄小表述不清，无法证实杨老师所说的是否属实，同样也无法证实丁丁所说的是否属实。 在求证无果的情况下，园长经过分析，推断"打人事件"存在两种可能：一是丁丁因为年龄小，不能正确理解教师的语言和行为，引起了家长对杨老师的误会；二是杨老师在客观上的确有打孩子的行为，虽然不一定是主观故意。 为了平息事态，消除不良影响，园长本着安抚家长的原则将第一种可能作为真相告诉家长，并带着杨老师一起向家长道歉，同时就孩子的教育方法及家园的沟通交流等细节与家长进行了探讨。 事后，园长找来小一班的两位老师和保育员详细分析，与她们探讨新形势下幼儿教育的指导思想和方法，既要选择符合幼儿年龄特点的教育方法，还要提高服务意识和服务能力。园长对三位老师进行了严粛批评，要求她们在今后工作中注意方式方法，多与家长沟通，多倾听家长的想法和意见。 为防止类似事情再次发生，园长在园务会上宣布了处理意见：虽然此次事件无法认定事实，但无论何种原因杨老师都有不可推卸的责任，如果杨老师工作责任心再强一点、工作再细致一点、处理再有技巧一点，投诉是完全可以避免的。依据幼儿园奖惩制度规定，杨老师由于工作失职接到家长投诉，要扣发当月效益工资。然而，杨老师对园长公布的处罚决定难以接受， 抵触情绪很大。 启示 1.杨老师为什么对园长的处罚决定难以接受，且抵触情绪很大? 2.在这次事件中，园长对家长、教师的处理方式是否得当？ 3.如果你是园长，你将如何反思这次事件？ 杨老师对处罚结果难以接受且抵触情绪较大，大致上有以下几种可能的原因： 园长在没有证实事实的情况下，对杨老师进行了严肃批评和处罚。如果事实确实如杨老师所述，杨老师感到委屈是必然的。杨老师是园里的骨干教师，在同事中有较高声望，园长在园务会上当着所有教职工宣布处罚，对杨老师的声誉有所影响。园长在公布处罚决定之前并未与杨老师充分沟通。 园长并未考虑杨老师平时业务上的积极表现，没有因其多年的功劳而给她"面子"，因此杨老师觉得园.长不太重视或信任自己。面对家长怒气冲冲地投诉，园长并没有与家长针锋相对，也没有推卸责任，而是先安抚家长情绪。这既体现了园长在处理问题过程中的沉着、冷静，也体现了其真正将家长看作服务对象的态度。另一方面，园长并没有听信家长的一面之辞，而是先找到杨老师等调查、了解情况，给予教师解释说明的机会，这是对教师的尊重，有效地维护了教师的工作积极性。 园长对这次事件的处理基本上采取了一个中立客观的态度，他没有听信一方之言草率地下结论，而是亲自调查求证，了解情况。为防微杜渐，对杨老师进行处罚，也是严格执行规章制度，并没有因为杨老师平时有功而特殊对待。从这点来看，园长对本次事件的处理基本上是正确的，做到了严守自己的角色责任，但是在具体细节上，尤其是对杨老师的处理，园长的做法有欠妥当之处。 后来园长对家长的回复是经过理性分析的，因为家长性格比较急躁，因而在求证事实无果的情况下，为息事宁人，园长采取了避重就轻的解释，并主动道歉，与家长交流孩子的教育方法问题，争取家长的理解。 幼儿园的规章制度作为幼儿园里具有约束力和强制力的"法"，在实施过程中，必须具有一贯性、一致性。幼儿园要做到有章可循、制度面前人人平等，以保障全园良好的工作秩序。对杨老师"打人"遭到家长起诉的事情，园长并没有因为杨老师平时的功绩而特殊对待，而是严格按照规章制度施以处罚。这体现了园长带头严格执行各项规章制度的意识，给全园职工起到了行为示范作用，促使他们自觉遵守幼儿园的各项规章制度。 但是，倘若园长在工作中更注意使用人性化的管理方式，适当考虑杨老师的平时表现，事先与杨老师沟通，引导其理解自己做出这一决定的苦心，使其相信这一决定对事不对人，则可避免其出现抵触情绪。作为园管理者，必须吸取经验教训，在今后的管理工作中注意。 1.注重细节，提高教师教育水平和沟通能力 案例中该幼儿园一直重视教师师德建设，从来没有发生过家长投诉教师体罚的事情，而杨老师是园里的骨干，业务水平高，却遭到家长的投诉，此时作为主要管理者的园长就需要考虑，是不是园里工作在细节问题上出现了疏忽：在对教师进行培训的时候，是否忽略了教育技巧和沟通能力方面的训练；教师在对幼儿进行教育的时候，是否了解幼儿家长的家庭教育方式，是否采取了符合幼儿年龄特征的教育方法，是否在具体的一言一行上小心留意。 2.严格制度管理，防微杜渐 制度是幼儿园管理的根本，是幼儿园正常运转的保证。制度的实施应具有一贯性和一致性，不能因人而异。虽然不能明确"打人"事件是否为真， 但是也不能完全排除教师隐性体罚存在的可能性，尤其是如果其他教师也以类似的方式对孩子进行体罚，那么将对孩子身心健康发展、幼儿园的声誉带来很大的消极影响。因此，为保证全园教职工严格遵守制度规定，防微杜渐，有必要严格照章办事。 3.制度与人文并存，保护教师的工作积极性。虽然制度具有权威性和规范性，但是制度的有效实施光靠强制力并不能长久，反而会造成上下级之间关系的对立，削弱员工的工作积极性。作为管理者，应同时运用人性化的管理方式，多和教师进行沟通商量，引导教师理解领导的一番苦心，争取教师积极的配合。 4.积极沟通，实现家园共育 家庭和幼儿园是影响幼儿发展的两大主要环境，家长与幼儿园的相互信任与配合，对孩子的成长有着重要的影响。幼儿园教师受过专业训练，有扎实的专业知识和理论基础，而家长对孩子平日的表现了解得更加深刻，双方在教育过程中都积累了许多经验，因而应该互取所长，经常沟通交流，共商教育方法。尤其是教师，更应该采取积极主动的态度，通过多种途径与家长沟通交流，更好地了解孩子的兴趣、爱好、个性特征、家庭教育方式，实现家园共育。 |
