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由于某园所处地块被市政府划为规划范围，幼儿园只好搬迁。为使新园能够达到省级示范园标准，园领导决定进行全面改造。改造期间，将在园幼儿临时安排至另一所幼儿园。 经过近5个月的奋战，终于圓满完成了改造任务，幼儿园从内到外煥然一新，幼儿迁回了新园。 在幼儿迁回的第三天，园长在外开会，副园长打来电话通报了一个紧急情况：一个孩子家长来幼儿园反映，孩子突然出现皮肤过敏症状，怀疑是幼儿园装修不达标，家长要求马上见园长。由于是晨间幼儿入园时间，现场有不少家长围观，大家议论纷纷。听到这个情况，园长立即要求副园长将反映情况的家长请到办公室，先稳定好家长的情绪，然后向家长转告园长意见： 先不要追究责任，马上带孩子看病，回头再来解决其他问题。 当天傍晚，家长们成帮结伙地在幼儿园走廊内议论此事，一时间人心惶惶，有的家长甚至考虑要给孩子转园。得知情况后，园长迅速组织教师疏散了家长，随后分别接待了对此事较为关注的家长，表示会尽快请权威部门出具可靠证据以证明幼儿园环境的安全： 第二天一大早，患病孩子的父母、奶奶带着孩子气势汹汹地来到办公室大哭大闹，一会儿说要到法院去告，一会儿又说让媒体曝光。园长一边耐心地倾听他们的哭诉，一边疼爱地将孩子轻轻抱在怀里，认真观察孩子患处的皮肤，同时关切地询问孩子前一天就诊的情况，并查看了病历。这时，家长的情绪渐渐平复下来。 病历显示，孩子患的是过敏性皮炎，过敏源尚未查明。尽管医院没有做出孩子的病与装修有直接关系的判定，但如果园长因此否认孩子的病情与幼儿园有关，肯定会激怒家长，扩大事态。经过慎重的思考，园长决定先给孩子做最好的治疗，转移家长的注意力，推迟家长对事件责任的追究时间，让幼儿园有充分时间查找原因，找到可靠的证据。 幼儿园联系了省内最好的医院和最权成的医生给孩子治病，并让园保健医生全程陪同。在孩子治疗过程中，幼儿园请省环境监测中心为该园进行了全面监测，幼儿园顺利通过了省环保监测部门的质量监测认证。幼儿园将环保监测报告张贴在幼儿园的大门口，但是仍然有家长持怀疑态度。没想到， 省环保部门出具的结果也不能让家长百分百放心，为此，园长一筹莫展。 正当园长苦思冥想该如何向家长证明幼儿园环境绝对安全的时候，孩子的奶奶带着孩子又来到幼儿园。她告诉园长，孩子已经康复了，她是来送孩子入园的，她认为幼儿园不仅很负责任，也很有人情味。她很抱歉因为他们的怀疑给幼儿园带来了负面影响，并且愿意向全园的家长说明孩子的病情与幼儿园的装修无关。 俗话说：解铃还须系铃人。孩子家长的证明得到了全园家长们的认同， 就这样，幼儿园终于走出了 "装修"的阴影。 思考分析 1.从这起危机事件中可以看出幼儿园的安全和危机管理存在哪些问题？ 2.此危机事件发生后，幼儿园的反应有哪些值得学习借鉴的地方？ 3.这个案例对幼儿园安全管理有什么启示？ 幼儿园在进行装修时应加强环保意识，在装修完毕入住前应请室内环境检测中心进行检测.并做出综合评价，若发现问题也可以及时采取相应措施。案例中正是由于园领导对幼儿园环境装修后可能出现的问题估计不足， 对幼儿园的安全管理缺乏预见性.才出现了被动局面。 在家长第一次反映情况时，副园长由于缺乏处理问题的经验，没有采取个别方式了解情况，使事态扩大，引发了全园性的恐慌。幼儿园危机管理中很重要的一点就是快速反应，要求幼儿园领导和教职工在幼儿园危机事件发生后，在第一时间集中力量，以最小的代价、最少的资源顺利解决危机事件。案例中的幼儿园面对突发事件，缺乏应急管理，在园长不在的情况下，副园长乱了分寸，没有及时将反映情况的家长带离家长众多的人园地点，导致不少家长围观，议论纷纷。 在这起危机事件发生后，园长的反应和处理方式有不少可取之处。当家长第一次要求见园长时，由于正值人园时间，引起了其他家长的围观和议论。在事件原因和经过未完全调査清楚之前，各种谣言、恐慌和过激行为都是危机的伴生物，并有可能将危机迅速扩大化。因此，这时幼儿园管理者需要做的一项重要工作就是将错误信息控制在最小范围内，避免引起公众恐慌。园长在接到副园长报告后，立即要求将反映情况的家长请到办公室，先稳定好家长的情绪，然后向家长转告园长的先看病再解决问题的意见。 幼儿园园长在患病幼儿家长情绪波动较大时采取了冷处理的方式，没有轻易否认或追究责任，而是坚持生命安全第一位的原则，将幼儿的健康和生命安全放在首位，这样既缓和了家长的情绪，也给幼儿园留出时间来查清事情真相。当天晚上，家长们集结在园中议论此事，搞得幼儿园上下人心惶惶，园长又及时组织教职工疏散家长，并采用个别交流的方式逐一解决家长的疑问，有效控制了事态的蔓延。 公共关系之父艾维，李曾提出，一个企业、一个组织要获得良好声誉，不是依靠向公众封锁消息或者以欺骗来愚弄公众，而是必须把真实情况披露于世，把与公众利益相关的所有情况都告诉公众，以争取公众对组织的信任，如果披露真实情况对组织不利的话，就应该调整组织的行为，而不是极力遮盖真实情况。案例中的幼儿园既坚持了公众知情的原则，又避免了不实谣言的进一步扩散，做出会尽快请权威部门出具可靠证据的承诺来稳定家长的情绪，其真诚的态度也给家长留下了较好的印象。 当患病孩子家长来办公室大哭大闹的时候，园长的应对方式也非常正确。园长真诚友善的态度，让家长感到自己的心情是被理解和体谅的，给予了家长一定的心理慰藉。专门研究小型企业的专家威廉姆，富兰克林提出了托幼机构适用的八条基本原则中的第六条是 “弄清家长生气的原因”，并及时处理，而不要处处提防人家。应该将心比心，多从家长的角度来考虑问题。要让家长知道你是体谅他们的，并且尽力提供帮助"。虽然医院并没有做出孩子的病与装修有直接关系的判定，但园长也没有就此否认孩子的病情与幼儿园有关，而是坚持"以人为本"的教育原则，决定给孩子最好的治疗。这一举动不但博得了家长的好感，在一定程度上弥补了家长对幼儿园的不良印象，同时也能转移家长的注意力，推迟家长对事件责任的追究时间，让幼儿园有充分时间查找原因。 在孩子检査、治疗过程中，幼儿园请省环境监测中心为该园进行全面监测，权威部门的认证报告成为解决问题的可靠依据；以情感人的处事方式，也让幼儿园得到了家长认同。 幼儿园危机管理中有一项重要原则是发展性原则，即在将危机带来的灾害减到最小的基础上，寻求危机可能带来的机遇，实现幼儿园的发展。案例中，由于幼儿园对危机处理得当，既负责任又有人情味，令患病孩子家长心悦诚服，并主动出面向其他家长说明孩子的病情与幼儿园装修无关，在无形中化危机为机遇，提高了幼儿园的声誉及家长的信任度。从本案例中还可以得到两个重要教训： 一 幼儿园安全工作要以预防为主，防患于未然。为了确保幼儿能够生活在轻松愉快、健康安全的环境中，幼儿园应创设完善、标准、安全、卫生的条件，避免环境中的不安全因素给幼儿造成意外伤害。幼儿园的物质条件要符合幼儿的年龄特点，符合国家的安全标准。 二 要建立起完善的安全管理制度。首先，幼儿园应该成立安全专项工作领导小组，将各项安全管理工作细化分解，具体责任落实到人；其次，要明确职责，把各项工作落到实处；最后，要定期召开安全工作会议，对教职员工进行安全知识和技能培训，保证安全责任的有效担当。 |
